eGovernment als verstecktes Potential behördlicher Dienstleistungen

2.023 Unternehmer*innen wurden für die Lebenslagenbefragung 2017 des statistischen Bundesamts zu typischen Behördengängen befragt, um Einblick in die Bewertungen und Erfahrungen von Unternehmer*innen mit der öffentlichen Verwaltung zu erhalten. Dabei zeigt sich, dass die befragten Personen insgesamt relativ zufrieden mit der öffentlichen Verwaltung sind: Auf einer Skala von -2 (sehr unzufrieden) bis +2 (sehr zufrieden) liegt die durchschnittliche Zufriedenheit bei 0,93 Punkten. Merkmale, die besonders geschätzt werden sind Unbestechlichkeit, Diskriminierungsfreiheit und räumliche Erreichbarkeit. Die schwere Verständlichkeit von Rechten, Formularen und Anträgen sowie die Öffnungszeiten sind hingegen Quellen für Unzufriedenheit unter den Unternehmer*innen.
Da einer der Fokusse der Lebenslagenbefragung 2017 auf eGovernment lag, wurden die Unternehmer*innen auch dahingehend befragt und gaben diesbezüglich eine vergleichsweise niedrige Zufriedenheit an (0,76 Punkte). Zwar nutzen 68% der befragten Personen den digitalen Weg, um mit der Behörde zu kommunizieren, doch sind telefonische (59%) sowie postalische (61%) Kontaktaufnahmen ebenso stark vertreten.
Gerade wenn es um das Einreichen von Formularen und Anträgen geht, sind die genutzten Abgabewege noch überwiegend analog: Fast die Hälfte (53%) der Unternehmer*innen gab an, Unterlagen per Post oder Fax zu übermitteln, weitere 27% geben ihre Unterlagen persönlich vor Ort ab. Doch nicht nur in diesen Fällen, sondern auch wenn Unternehmer*innen ihre Unterlagen als Anhang einer E-Mail einreichen – was immerhin 47% der Unternehmer*innen tun – kommt es zum Medienbruch. Die übermittelten Daten könnten nämlich, so das statistische Bundesamt, meist nicht direkt ins interne Verwaltungssystem übertragen werden. Durch die daraus resultierende händische Bearbeitung verlangsame sich der Verfahrensprozess und werde fehleranfälliger. An dieser Stelle kann also zusammengefasst werden, dass hinsichtlich eGovernment noch viel Potential besteht, dass nicht nur Unternehmer*innen zu Gute kommt, sondern auch Verwaltungsmitarbeiter*innen entlastet.
Dieser Schlussfolgerung steht jedoch ein weiteres Ergebnis der Studie entgegen: Etwas mehr als die Hälfte der befragten Personen gab nämlich an, den persönlichen Kontakt Online-Verfahren vorzuziehen. Warum dies so ist, lässt sich aus der Studie nicht herauslesen. Allerdings liegt die Vermutung nahe, dass dies mit den schwer zu verstehenden Rechtsgrundlagen, Formularen und Anträgen zu tun haben könnte (s.o.). Denkbar wäre nämlich, dass Unternehmer*innen sich Fragen rund um diese Themen bevorzugt persönlich erklären lassen, da hier Rück- und Verständnisfragen möglich sind und die Verwaltung eine seriöse Informationsquelle darstellt. Wenn dies der Fall ist, könnte auch hier eine gute eGovernment-Lösung für Abhilfe sorgen und den Unternehmer*innen die bürokratischen Erfordernisse erleichtern: Durch beispielsweise eine gut gestaltete Webseite mit leicht verständlichen Informationen, Verständnishilfen direkt in Formularen sowie Anträgen oder einer digitalen Antragssimulation, könnten den Unternehmer*innen die schwer verständlichen Inhalte einfach, digital und ohne großen Aufwand näher gebracht werden.
Demnach wäre es also nicht nur wichtig, medienbruchfreie, digitale Verwaltungsverfahren anzubieten, sondern auch eine Art Rund-um-Service, bei dem alle notwendigen Informationen rund um die Bearbeitung des Verwaltungsverfahrens nutzer*innenfreundlich aufbereitet sind.

Weitere Informationen sowie die aktuelle Studie finden Sie unter https://www.amtlich-einfach.de/DE/Home/home_node.html