Produktivitätsmanagement für industrielle Dienstleistungen stärken

Jeder kennt das: Man hat ein Problem mit der Handhabung eines Gerätes. Man ruft eine Hotline an und trifft auf einen Callcenter-Mitarbeiter, der offenbar über ein hohes Maß an fachlichem Wissen verfügt, nicht aber über die Fähigkeit, sich auf den Kunden oder Nutzer mit seinem individuellen Problem einzustellen. Ergebnis: Man ist unzufrieden, bleibt im schlimmsten Fall "ratlos" zurück. Wiederholen sich diese Erfahrungen, wird versucht, den Anbieter sobald es geht zu wechseln.

Was für den privaten Bereich gilt, ist auch für die Kommunikation zwischen Unternehmen wichtig: Ob an der Hotline oder beim Kunden vor Ort, durch seine Mitarbeiter steht der Dienstleister mit seinem Anspruch an Qualität und Kundenorientiertheit auf dem Prüfstand.

Ein auf das Personal orientiertes Management, das das kontinuierliche Lernen fördert und Wert auf soziale Kompetenzen legt, das auch mit Fehlern selbstbewusst und "produktiv" umgehen kann, ist daher von größter Bedeutung.

Wie kann die Arbeit im Betrieb und vor Ort beim Kunden systematisch gestaltet und optimiert werden? Wird sie durch entsprechende technische Ausrüstung sinnvoll unterstützt? Haben die Mitarbeitenden die richtigen Informationen zum richtigen Zeitpunkt? Wie viel Entscheidungsfreiheit haben sie im Kundenkontakt? Wird die Entwicklung neuer Angebotsideen gefördert? Wie können Motivation, Leistungsbereitschaft und Leistungsfähigkeit erhalten und erhöht werden? All diese Aspekte haben ebenfalls Einfluss auf die Wahrnehmung durch den Kunden und die Produktivität insgesamt.