Produktivitätsmanagement für industrielle Dienstleistungen stärken

Die Beobachtung des Indikators im zeitlichen Verlauf bildet die Entwicklung der Produktivität ab und ist bei genauer Betrachtung insbesondere der Teilproduktivitäten (Arbeits-, Betriebsmittelproduktivität usw.) eine wichtige Steuerungsgröße.

Eine Kennzahl, die Auskunft über die Organisation des industriellen Dienstleistleistungsprozesses geben könnte, wäre zum Beispiel die Lieferzeitzuverlässigkeit als Verhältnis von Anzahl der in einer vereinbarten Frist erfüllten Aufträge zur Gesamtzahl der Aufträge oder der Anteil standardisierter Prozessschritte an der Gesamtzahl der erbrachten Prozessschritte. Über die Nichtausschöpfung des Leistungspotenzials könnten Kennzahlen wie Krankheitsquote oder Mitarbeitfluktuation Auskunft geben. Um maximale Produktivität zu erreichen, ist Verschwendung möglichst zu vermeiden. Diese entsteht in der betrieblichen Praxis oft "durch neue Schnittstellen oder nicht abgestimmte Prozesse bzw. Arbeitssysteme (…). Ein bewährtes Vorgehen zur Verminderung von Verschwendung besteht darin, Prozesse so zueinander anzuordnen und aufeinander abzustimmen, dass ein Produkt bzw. eine Dienstleistung mit möglichst wenigen Prozessschritten erzeugt wird und diese möglichst störungsfrei und schnell durchläuft".

Der Blick auf die Prozessebene und der Umgang mit Kennzahlen ist seltener Gegenstand von praktischen Leitfäden und bleibt auch im Management insbesondere kleiner und mittlerer Unternehmen vielfach auf der Strecke bzw. bleibt auf Effizienz- oder Wirtschaftlichkeitsbetrachtungen (Erlöse/Aufwand) begrenzt.

Ziel eines zeitgemäßen Produktivitätsmanagements sollte es sein, nachhaltig zu wirtschaften, das heißt Verschwendung sowohl in ökonomischer als auch in sozialer und ökologischer Hinsicht zu vermeiden. Neben die rein quantitativen Faktoren sollte die Frage nach der "Effektivität" treten, das heißt nach der Qualität oder dem Grad der Zielerreichung. Die "Kundenzufriedenheit" könnte hier ein geeigneter Maßstab sein.

Effizienz und Effektivität werden durch die Gestaltung der Prozesse und Arbeitsabläufe beeinflusst. Kennzahlen sind darüber hinaus immer von Menschen abhängig: Kunden und Mitarbeiter reagieren individuell und nicht auf "Kommando". Sie müssen integriert, motiviert, überzeugt und befähigt werden. Welche "Stellschrauben" hat das Management, um hier zielgerichtet zu wirken?