Serviceinnovationen im Handwerk: Mit Dienstleistungen zum Erfolg

Dienstleistungen sind in der Regel mit nicht unerheblichem Aufwand verbunden. Sie kosten ein Unternehmen Zeit und bares Geld. Deshalb sollten sie möglichst gezielt eingesetzt werden und eine maximale Wirkung erzeugen. Doch was macht erfolgreiche Dienstleistungen aus? Im Zentrum steht dabei die Frage: Was wäre für Ihre Kunden ein echter Mehrwert? Wer sind also Ihre Kunden? Handelt es sich vielleicht um unterschiedliche Zielgruppen? Wo besteht ein Problem, das Sie für Ihre Kunden lösen können? Was erwarten, wünschen und begeistert sie? Nur wer seine Kunden genau kennt, wird diese Fragen beantworten können. 

Nicht jede Verbesserung trägt aber in gleicher Weise zur Kundenzufriedenheit bei. Beispielsweise wird die Erfüllung sogenannter Basiseigenschaften von Ihren Kunden vorausgesetzt. Der Kunde nimmt sie in der Regel aber nur dann wahr, wenn sie nicht zufriedenstellend erfüllt wurden. Anders ist dies bei Leistungseigenschaften wie einem freundlichen Auftreten. Je besser Sie hier punkten, desto mehr wird der Kunde Sie schätzen. Oft sind es aber überraschende Kleinigkeiten, wie originelle Präsente bei der Rechnungsübergabe, welche die Kunden tatsächlich begeistern. Hier gilt es, die richtige Mischung zu finden.

Damit eine Dienstleistung tatsächlich überzeugt, muss ihre Qualität stimmen. Kundenzufriedenheitsfaktoren wie Pünktlichkeit, Erreichbarkeit, Entgegenkommen, Zuvorkommenheit, Achtsamkeit, Glaubwürdigkeit und ein offenes Ohr sollten für jeden Handwerker eine Selbstverständlichkeit sein. Gut konzipierte und auf mögliche Fehlerquellen überprüfte Prozesse stellen reibungslose Abläufe sicher und sind damit die Grundlage für ein überzeugendes Ergebnis. Ganz wesentlich bestimmt aber das Verhalten und Auftreten Ihrer Angestellten, ob Ihre Kunden zufrieden sein werden. Nur motivierte und geschulte Mitarbeiter können überzeugen.

Teilweise wird der Kunde Ihre Leistungen aber nicht als einen besonderen Service anerkennen. Zudem ist die Qualität einer Dienstleistung oft nicht ohne weiteres nachvollziehbar. Dies ist aber entscheidend! Denn nur wenn der Kunde Ihre Bemühungen wahrnimmt und honoriert, können Sie davon profitieren. Umso wichtiger sind leicht sicht- und greifbare Aushängeschilder wie ordentliche Fahrzeuge und Werkzeuge, das Erscheinungsbild der Mitarbeiter oder angemessene Räumlichkeiten. Überschuhe bei der Montage oder das Geräusch eines Staubsaugers signalisieren beispielsweise deutlich Sauberkeit und Achtsamkeit. Inszenieren und kommunizieren Sie Ihre Leistungen! Unterstreichen Sie diese in Ihrem Informationsmaterial und führen Sie sie auch in der Abschlussrechnung auf.

Denn nur wenn Sie Ihre Kunden vom Mehrwert und der Qualität ihrer Dienstleistungen überzeugen, können Sie sich von Ihrer Konkurrenz abheben. Stimmt Ihr Angebot, werden Ihre Kunden sogar bereit sein, für bestimmte Dienstleistungen einen angemessenen Aufpreis zu bezahlen.