Produktivitätsmanagement für industrielle Dienstleistungen stärken I

Neben den fachlichen stehen die methodischen Kompetenzen für Fachkräfte im Fokus. Hier spielt das „WIE“ die Hauptrolle oder auch die Effizienz. Technische Dienstleister sind systematische „Problemlöser“ oder Lösungsanbieter. Darum ist es entscheidend zu wissen, wie man Probleme systematisch löst. Eine internationale McKinsey-Studie von 2014 benennt Schwächen im Ausbildungssystem: „Geklagt wird insbesondere über fehlende praktische Erfahrung sowie die Fähigkeit der Auszubildenden, Probleme systematisch zu lösen.“ Es gibt viele Methoden und Werkzeuge, die man, wie im Handwerk, kennen und handhaben sollte. Das Brainstorming ist wohl eines der bekanntesten Werkzeuge, es gibt jedoch wesentlich mehr Kreativitätstechniken. Neben allgemeinen Methoden sind insbesondere diejenigen wichtig, die speziell für Dienstleistungen entwickelt beziehungsweise angepasst worden sind.

Was ist Problemlösungsorientierung?

Allgemeine Phasen einer systematischen Problemlösung sind die fundierte Situationsanalyse, Ursachenanalyse, Entscheidungsanalyse und die Bewertung von Chancen und Risiken. Einzelne Schritte in den Phasen erfolgen in einer typischen Reihenfolge. Am Ende jeder Phase können Maß- nahmen, wie Sofort-, Korrektur-, provisorische, vorbeugende und Notfallmaßnahmen sinnvoll sein. Bei Hardware-Anwendungen ist als Beispiel die systematische Fehlersuche bei Reparaturen zu nennen. Bei Softwareanwendungen ist das Problemmanagement für das Bearbeiten von Störungen geläufig.

Typische Modelle sind das Problemlösungsmanagement nach Kepner-Tregoe oder „SPALTEN“, siehe WIKIPEDIA: „Problemlösen“. Eine praktische Anwendung ist im Internet unter dem Stichwort „excel-tool_problemloesungsblatt“ verfügbar. In Zukunft werden neben technischen oder kausalen Problemsituationen auch komplexe bzw. vernetzte Probleme nachhaltig und schnell zu lösen sein. Hier helfen Werkzeuge wie die Kraftfeldanalyse.

Neben dem Problemlösungsmanagement werden heutige Aufgaben entweder prozess- oder projektorientiert durchgeführt. Das Prozessmanagement wird gerne verwendet, wenn ähnliche Abläufe häufig wiederholt und auch von verschiedenen Mitarbeitern an verschiedenen Orten durchgeführt werden, um ähnliche Ergebnisse zu erzielen. Projektmanagement wird dagegen benutzt, wenn einmalige Vorhaben, die risikobehaftet sind, durchgeführt werden sollen. Ferner spielt das Qualitätsmanagement eine Rolle. Hier geht es darum, Prozesse und Projekte so durchzuführen, dass vereinbarte Kundenanforderungen möglichst sicher erfüllt werden. Einige Modelle und Methoden müssen in Zukunft noch an Dienstleistungserfordernisse systematisch angepasst werden.