Produktivitätsmanagement für industrielle Dienstleistungen stärken I

Die dritte Säule des Kompetenzprofils betrifft persönliche oder soziale Aspekte. In erster Linie ist das die Selbstorganisation. Dazu gehören unter anderem die Selbstständigkeit, die Zielorientierung und das Zeitmanagement. Weiter ist die Kommunikationsfähigkeit wichtig. Kommunikationslücken zwischen verschiedenen Rollen (Auftraggeber, Kunde, Anwender, Auftragnehmer, Lieferant und Unterlieferant) werden erkannt und möglichst selbstständig geschlossen. Eine sehr nützliche Methode, Kommunikationslücken zwischen verschiedenen Rollen bei Dienstleistungsanbietern und Kunden zu erkennen, ist die GAP-Analyse (Zeithaml). Fremdsprachen, die man vor allem verstehen und sprechen sollte, sind im Hinblick auf internationale Geschäfte sehr nützlich. Darüber hinaus werden interkulturelle Erfahrungen für unsere Wirtschaft immer wichtiger. Kundenprobleme werden nicht mehr alleine gelöst, sondern in funktionsübergreifenden Teams. Teamfähigkeit ist also eine weitere wesentliche persönliche Kompetenz. Technische Dienstleistungen sind nur zum Teil ein Schreibtisch-Job! Sie werden häufig beim Kunden durchgeführt. Zunehmend spielen, selbst für kleine und mittlere Unternehmen, internationale Einsätze eine wichtige Rolle. Das macht diese Berufe interessant und abwechslungsreich. Mobilität, sprich Führerschein (!), Reisebereitschaft und Flexibilität sind dafür Voraussetzungen. Als persönliche Schlüsselqualifikation spielt schließlich die Kundenorientierung die Hauptrolle.

Was ist Kundenorientierung?

Der Kunde ist derjenige, der eine Leistung vom Lieferanten erhält. Ein Mitarbeiter des Lieferanten wird nach Übernahme einer Aufgabe schnell die relevanten internen wie externen Kunden identifizieren. Im wörtlichen Sinne wendet er sich dem Kunden aufmerksam zu, um dessen Anforderungen zu ermitteln und Anbieterziele mit den Kundenzielen effektiv und effizient zu erreichen. Anschließend wird die Leistung, wie vereinbart, professionell erbracht. Wenn dies nicht möglich ist, erkennt das der Mitarbeiter (Selbstreflexion) und bittet rechtzeitig Kollegen, Vorgesetzte oder Spezialisten zu helfen (Eskalation), möglichst bevor der Kunde reklamiert. Anschließend kann die Kundenzufriedenheit ermittelt werden. Mit einer hohen Kundenzufriedenheit verbessert der Anbieter die Kundenbindung und das Weiterempfehlungsverhalten des Kunden; er kann so zukünftig mit geringerem Vertriebsaufwand Geschäfte erzielen.

Weitere Einflussfaktoren neben dem „Können“ sind Übung, Reife und Motivation. Die Kompetenzerweiterung wird erleichtert, wenn Mitarbeiter eine Begabung mitbringen. Ein besonderes Talent kann sich in Aktivitäten außerhalb des klassischen Ausbildungsweges entwickeln und lässt sich unter anderem an sozialem, politischem oder kulturellem Engagement erkennen. Hier werden typischerweise die Kommunikation und die Teamarbeit mit unterschiedlichen internen und externen Rollen gut eingeübt.