Produktivitätsmanagement für industrielle Dienstleistungen stärken I

Die Dienstleistungserbringung ist für die unmittelbare Vorbereitung, Durchführung und Nachbereitung von internen beziehungsweise externen Dienstleistungsaufträgen verantwortlich. In der Folge werden zwei Typen unterschieden. Die erste Gruppe ist schwerpunktmäßig eher mit hardwareorientierten Tätigkeiten befasst.

• Tätigkeiten: Kundendienst, Werkstatt bzw. Vor-Ort-Service, Außendienst, Monteur, Field Service Engineer (FSE), Logistiker, Trainer, Instandhalter usw.
• Leistungen: Installation, Hotline, Instandhaltung, Ersatzteile, Information und Beratung.
• Ziel: Sicherstellung von Funktion und Verfügbarkeit von technischen Systemen.
• Fokus: Hardware, Software, Systeme und Infrastruktur und deren Anwender.
• Nutzen: Sicherheit, Up Time von Systemen.
• Spezielle Kompetenzen: Technik, Funktion, Produkteigenschaften, Fehlersuche, Prozess-, und Qualitätsmanagement.
• Beispiel: Jungheinrich
• Beispiel: ABB

Die zweite Gruppe ist schwerpunktmäßig eher mit softwareorientierten Tätigkeiten befasst:

• Tätigkeiten: Technische Dokumentation, Trainer, Support, Customer Support u.a.
• Leistungen: Help Desk, Support, Training, Information und Beratung
• Ziel: Bestimmungsgemäßer Gebrauch der Produkte
• Fokus: Software, Hardware, Systeme und Infrastruktur und deren Anwender
• Nutzen: Information, Unterstützung, Beratung
• Spezielle Kompetenzen: Technik, Produkteigenschaften für Betrieb, Fehlersuche, Kommunikation, Prozess- und Qualitätsmanagement
• Beispiel: IT-Job

Insbesondere für komplexe technische Dienstleistungen gibt es noch weitere Servicedisziplinen, die im „Fokus: Aus- und Weiterbildung“ dieser Publikationsreihe skizziert sind.