Produktivitätsmanagement für industrielle Dienstleistungen stärken II

Die aufgrund der vorgenannten Kriterien ausgewählten Ideen sind jetzt einer Anforderungsanalyse zu unterziehen. Was erwartet der Kunde? Wie können wir das Angebot in der notwendigen Qualität erbringen? Haben wir ausreichende personelle, organisatorische und technische Ressourcen?

Nicht alle Anforderungen sind gleich wichtig. Sie sollten in verschiedene Kategorien von "unverzichtbar" über "nice to have" bis hin zu "weniger wichtig" eingeteilt werden.

Ein Beispiel:
Das Unternehmen x bietet seit langem einen Ersatzteilservice an. Um Maschinenausfallzeiten im Kundenunternehmen zu vermeiden und den störungsfreien Betrieb zu gewährleisten (Mehrwert!), möchte es künftig eine vorausschauende Wartung in regelmäßigen Intervallen anbieten. Dies hätte für den Anbieter auch eine gleichmäßigere und planbare Auslastung des Servicepersonals zur Folge. Welche Voraussetzungen müssen, sollen oder können für die erfolgreiche Leistungserstellung notwendig sein?

Muss-Forderung

• integrierte Kunden-/Produktund Servicedokumentation 
• integrierbare Software zur Terminund Personaleinsatzplanung 

Wunsch-Forderung 

• Mobile Geräte zur Vernetzung für Service-Mitarbeiter vor Ort beim Kunden

Kann-Forderung

• Vernetzung mit Anlagendaten des Kunden 

Die als unverzichtbar deklarierten Forderungen sollten in den nächsten Entwicklungsphasen unbedingt berücksichtigt werden. Hier handelt es sich um Anforderungen, die großen Einfluss auf die Effektivität und Effizienz der Dienstleistungsprozesse haben und die Kundenzufriedenheit gewährleisten. Sie sind also unbedingt zu erfüllen. Die Wunsch-Forderungen haben ebenfalls positiven Einfluss auf Effizienz und Qualität der Dienstleistung. Sie können zu einer gesteigerten Kundenzufriedenheit (Kundenbegeisterung) führen. Mit dem Einsatz von Smartphones, die jederzeit und an jedem Ort den Zugriff auf technische und kaufmännische Informationen ermöglichen, kann der Kundendienstmitarbeiter unabhängig arbeiten, nachfolgende Prozesse (Protokoll, Rechnungstellung) auslösen und erzeugt beim Kunden ein kompetentes Image.

Kann-Forderungen sind unter Umständen mit hohen zeitlichen, finanziellen und personellen Investitionen verbunden. Sie werden zurückgestellt und können gegebenenfalls zu einem späteren Zeitpunkt zur Optimierung der Leistungserbringung herangezogen werden. In diesem Beispiel wäre die Vernetzung mit Maschinendaten des Kunden die Voraussetzung für eine Dienstleistung, die einer Betriebsgarantie gleichkommt.