Produktivitätsmanagement für industrielle Dienstleistungen stärken

Wie sieht nun ein industrielles Dienstleistungsgeschäft, das Services für Unternehmen anbietet und erbringt, in seinen Abläufen aus? Die in Abbildung 6 dargestellte Prozesslandkarte zeigt fünf Kernprozesse (Entwicklung, Marketing, Vertrieb, Leistungserbringung sowie Controlling), das Bündel der Unterstützungsprozesse, zu denen insbesondere die Bereitstellung des richtigen, kompetenten Personals gehört, und die Managementprozesse. Es wird hier deutlich, dass sich alle Prozesse des Dienstleistungsmanagements wiederfinden, die gemeistert und "gekonnt" werden müssen, um wirtschaftlich erfolgreich ein technisches Dienstleistungsgeschäft durchzuführen. Einige davon tragen die gleichen Bezeichnungen wie im Produktgeschäft, sind aber hinsichtlich ihrer Planung, Gestaltung, Kosten, Messgrößen und Überwachung teilweise völlig unterschiedlich. Daraus leiten sich die speziellen Anforderungen an die Kompetenzen und Skills der verantwortlichen Führungskräfte und Mitarbeiter ab, über die wir später sprechen werden. Beispielhaft sehen wir in der folgenden Abbildung 7 einen typischen Leistungserbringungsprozess im Detail aus dem Bereich der Wartungs- und Instandhaltungsdienstleistungen.

Abbildung 7 stellt einen detaillierten, typischen Ablauf eines Vor-Ort-Einsatzes eines Servicetechnikers oder Serviceingenieurs in seinen grundsätzlichen Schritten beispielhaft dar. Der Prozess wird durch ein eingehendes Problem von einem Kunden ausgelöst, mit einer eindeutigen Auftragsnummer versehen und registriert. Es erfolgt eine Klärung und Begutachtung des Problems, die dann zur Planung eines Technikereinsatzes und der Bereitstellung des passenden Ersatzteils führt. Beim Vor-Ort-Einsatz identifiziert der Servicetechniker oder -ingenieur das Problem und führt die Reparatur durch. Die Servicekraft erstellt anschließend einen Kurzbericht über den Einsatz. Die Schließung des zu Beginn registrierten Auftrags wird dokumentiert, und zum Abschluss erfolgt die Fakturierung des Einsatzes an den Kunden.