Produktivitätsmanagement für industrielle Dienstleistungen stärken

Industrielle Dienstleistungen können von spezialisierten Serviceunternehmen durchgeführt werden. Häufig jedoch bieten Industriegüterhersteller sie zusätzlich zu ihren Sachgütern, also produktbegleitend, an. Bekannteste Beispiele sind die Montage von Maschinen und Anlagen, die Wartung und Instandhaltung sowie Schulungen. Die Dienstleistungen können den gesamten Produktlebenszyklus begleiten und lassen sich unter anderem nach dem Zeitpunkt der Erbringung beschreiben: Vor dem Kauf eines Industrie gutes finden Beratungsleistungen, das Ausarbeiten individueller Vorschläge und Planungsleistungen – wie die Anpassung und Integration einer Maschine in die Fertigungsprozesse – statt. Nach dem Kauf stehen Dienstleistungen wie etwa Ersatzteilversorgung, Modernisierung (Retrofit) und der Tele-Service im Vordergrund. Daher ist der Begriff After-Sales-Services in manchen Branchen noch sehr verbreitet. Für die systematische Strukturierung der Terminologie industrieller Dienstleistungen haben sich jedoch bisher noch keine eindeutigen, branchenübergreifenden Begriffe und Bezeichnungen durchgesetzt.

In der Informations- und Kommunikationstechnik sind in den vergangenen zwanzig Jahren – auch durch die amerikanischen Einflüsse – allgemeinverständliche Servicetypologien entstanden. Als Beispiel können hier die Disziplinbezeichnungen der AFSMI Association for Service-Management International und ihrer Partner dienen. Sie werden inzwischen auch in angrenzenden Hightechbranchen eingesetzt.

Ein noch junges Beispiel aus der deutschen Industrie ist die Serviceportfoliodefinition der Siemens AG, die seit 2011 für alle Produktbereiche der großen, internationalen Unternehmensgruppe gilt (Abb. 2). Bemerkenswert ist diese Darstellung, weil hier verschiedenste Branchen (Maschinen- und Anlagenbau, Elektrotechnik, Medizintechnik, Fahrzeugbau, Energie) zu einer einheitlichen Terminologie gefunden haben. Dabei ist zu der Lebenszyklusstruktur als wichtigem Strukturelement die Unterscheidung zwischen produkt- und kundenbezogenen Dienstleistungen hinzugekommen.