Tourismus 50plus

Ansprüche an Service und Qualität
Die Gruppe der älteren Reisenden ist äußerst heterogen. Ihr Lebensgefühl nähert sich zwar in vielen Bereichen dem Lebens- und Vitalitätsgefühl der Jüngeren an, dennoch ist es wichtig, die Bedürfnisse innerhalb der Zielgruppe zu differenzieren. Die 50plus-Generation charakterisiert sich selbst als „jung geblieben“. Das „gefühlte“ Alter liegt durchschnittlich zehn Jahre unter dem biologischen Alter. Die 50- bis 70-Jährigen werden zumeist als erlebnisorientiert und aktiv beschrieben, während das Segment der über 70-Jährigen passiver ist. Welche Ansprüche sie stellen, das bestimmen weniger das Alter als vielmehr der Gesundheitszustand, Werte und Einstellungen, ihre Lebenssituation und letztlich der Geldbeutel. Eine mögliche Differenzierung der Kundengruppen 50plus liefert das Faktenblatt „Zielgruppen 50plus“, siehe Seite 9.
Es lassen sich drei Trends prognostizieren, die die Wahl von Destination beziehungsweise Unterkunft entscheidend beeinflussen: Natur, Wellness und Kultur. Die erfahrenen Reisenden legen im Urlaub großen Wert auf Entspannung und Erholung, Komfort und Bequemlichkeit sowie Sicherheit und Verlässlichkeit. Sie sind im Urlaub oft aktiv und unternehmen überdurchschnittlich häufig Wanderungen oder besuchen Gesundheitsund Kureinrichtungen. Darüber hinaus suchen die älteren Reisenden oft Kontaktmöglichkeiten zu anderen Gästen.

Komfort und Bequemlichkeit – auch ein bauliches Thema
Mit dem Alter wächst das Komfortbedürfnis. Unabhängig vom Verkehrsmittel bedeutet bereits die Anreise zu einem Hotel für ältere Gäste mehr Stress als für jüngere Menschen. Umso wichtiger ist es, dass sich die Gäste rasch wohl fühlen und entspannen können, wenn sie in ihrem Hotel oder in der Pension ankommen.
Bereits der Gestaltung des Weges vom Parkplatz oder der Busstation zum Hotel sollte Aufmerksamkeit geschenkt werden. Ist er stufenlos, eben, befestigt und sauber, gut beleuchtet und vor allem: Ist sofort zu sehen, wo der Eingang ist? Geht es stufenlos ins Haus oder ist rechtzeitig ein alternativer stufenloser Zugang ausgeschildert? Wie leichtgängig ist die Eingangstür? Mit schweren Taschen oder Koffern in der Hand fällt es jedem schwer, eine Tür zu öffnen, umso mehr, wenn die Kraft im Alter nachlässt. Besonders komfortabel ist eine Automatiktür.
Darüber hinaus sind Sitzgelegenheiten in der Nähe der Rezeption sinnvoll, falls es hier zu Wartezeiten kommen sollte. Gleiches gilt für weite Wege von der Treppe oder dem Lift zum Hotelzimmer. Ist kein Aufzug vorhanden, sollte dieser Umstand erkennbar sein.

Zu empfehlen ist die Begleitung der Gäste auf das Zimmer sowie die Hilfe beim Gepäcktransport. Hier kann gleichzeitig nachgefragt werden, welche besonderen Wünsche die Gäste haben und erklärt werden, wie Heizung, Klimaanlage oder der Fernseher funktionieren.
Extremes Schummerlicht im Zimmer, aber auch in der Lobby oder im Restaurant ist für ältere Gäste nicht empfehlenswert. Kontraste bei Helligkeit, Form und Farbe erleichtern die Orientierung. Allzu wild gemusterte Bodenbeläge dagegen irritieren, stark polierte Böden verursachen Augenflimmern und können leicht rutschig sein.

Stolperfallen im Eingangsbereich, auf den Fluren oder Zimmern müssen vermeiden werden. Betten in Stuhlhöhe, Sitzmöbel mit fester Polsterung und Rücken- und Armlehnen, sind Annehmlichkeiten, die ältere Gäste zu schätzen wissen. Nachttischlampen sollten so angebracht und ausreichend hell sein, dass auch Ältere bequem und ohne Blendung im Bett lesen können. Ein Komfortmerkmal ist es zudem, dem Gast zusätzliche oder unterschiedliche Formen von Kopfkissen anzubieten. Griffe an Schränken und Minibar sollten so groß sein, dass ein Gast mit Arthrose oder Rheuma sie gut greifen und bedienen kann. Die Technik im Hotelzimmer darf nicht zu kompliziert sein – auch ein junger Gast, der schon einmal aus dem Bett wieder aufstehen musste, weil das Licht im Flur noch brennt, ist nicht begeistert, für einen Älteren ist dies besonders unkomfortabel. Fernbedienung und Telefon mit ausreichend großen Tasten sind für Menschen mit Altersweitsichtigkeit angenehm.

Bezüglich des Badezimmers haben ältere Gäste unterschiedliche Anforderungen. Der eine bevorzugt eine Badewanne, für den anderen ist die ebenerdige Dusche die erste Wahl, weil es ihm schwer fällt, über den Wannenrand zu steigen. Wer beides offeriert, kann den Gast schon bei der Reservierung nach seiner Priorität fragen. Eine Sitzgelegenheit und Haltegriffe in der Dusche geben Sicherheit. Angenehm ist es auch, wenn Haartrockner und Schminkspiegel im Sitzen erreicht werden können.
In Häusern mit Zimmern unterschiedlicher Größe sollten Ältere mit Gehhilfen vorzugsweise die größeren Zimmer bekommen, so dass sie ihren Rollator abstellen können.

Grundsätzlich ist es sinnvoll, bei Neu- und Umbauten in Hotellerie und Gastronomie auch dem Thema Barrierefreiheit Rechnung zu tragen. Denn das nachträgliche Umrüsten verursacht deutlich höhere Kosten als die Berücksichtigung dieser Aspekte in der Planungsphase. Entsprechend sensibilisierte Architekten, Einrichter und Ausstatter können heute innovative Lösungen vorschlagen, so dass das barrierefreie Bad im Hotelzimmer geschmackvoll und praktisch aussieht und keine „Krankenzimmer-Atmosphäre“ entsteht. Dies schafft mehr Akzeptanz bei Bauherren, Betreibern und Gästen.

Selbstverständlich ist Barrierefreiheit nur für einen kleinen Teil der Gäste aller Altersgruppen zwingend notwendig, aber jeder freut sich über Bequemlichkeit und Komfort. Gerade die jüngeren Älteren sind noch sehr fit. Dennoch wird mit zunehmendem Alter die Wahrscheinlichkeit größer, dass Gäste Stufen nicht mehr überwinden zu können, weil sie mit dem Rollator unterwegs ist. Oder sie sind auf eine kontrastreiche Gestaltung ihrer Umgebung angewiesen, weil die Sehkraft nachlässt. Für sie stellen barrierefreie Angebote Komfortmerkmale dar. Stufenlose Zugänge beispielsweise werden Familien mit kleinen Kindern und Kinderwagen genauso begrüßen.

Praxisbeispiele:

• Im Hasetal, Niedersachen, einer beliebten Region für Fahrradurlaube, bieten die Hotels unter anderem eine Kopfkissenbar: Die Gäste wählen im Hotel aus fünf verschiedenen Kopfkissen (Nackenstützkissen, Nackenrolle, 80x80 Kissen, 40x80 Kissen oder 40x40 Kissen) ihren persönlichen Favoriten aus. Alle Kissen sind allergikerfreundlich und entsprechen höchsten Qualitätsansprüchen. www.hasetal.de
• Die skandinavische Hotelkette „scandic“, die in Deutschland mit bisher zwei Häusern vertreten ist, hat den Anspruch, jeden Gast willkommen zu heißen und entsprechend seinen speziellen Bedürfnissen zu bedienen. Das heißt beispielsweise, dass Hörgeschädigte auch einen Vibrationswecker bekommen können. www.scandichotels.com 

Gesund genießen
Für die erfolgreiche Ansprache älterer Gäste in der Gastronomie reicht das Angebot eines „Seniorentellers“ alleine sicher nicht aus. Im Gegenteil: Ein Seniorenteller kann auch als diskriminierend empfunden werden.

Als erstes ist darauf zu achten, dass – wie oben beschrieben – der Eingangsbereich des Restaurants möglichst barrierefrei ist. Sind Gäste auf einen Rollator angewiesen, sollte für diesen ein Abstellplatz vorgesehen sein. Gehbehinderte Gäste sollten zudem an breiten Gängen platziert werden, damit ihnen der Zugang leichter fällt.

Ein großes Problem können die Toiletten im Unter- oder Obergeschoss sein. Die Gastwirte sollten die Information, ob ihre Toilettenanlage stufenlos erreichbar ist, auf ihrer Internetseite vermerken oder bei Reservierungen darauf hinweisen. Ein Abfalleimer für Hygieneartikel gehört auch auf die Herrentoilette. Für Gäste mit nachlassender Hörkraft oder Hörgerät erschweren aus allen Richtungen kommende Geräusche die Unterhaltung am Tisch. Trennwände oder Nischen vermindern die Geräuschentwicklung. In offen gestalteten Restaurants sind Gästen mit Höreinschränkungen dankbar, wenn man ihnen einen Tisch in einer möglichst ruhigen Ecke anbieten kann.

Neben der ausreichenden Beleuchtung im Restaurant ist die Gestaltung der Speisekarte für ältere Gäste von großer Bedeutung. Die Speisekarte sollte natürlich Appetit machen auf die Gerichte und für jeden Gast gut lesbar sein. Noch immer sind Speisekarten auf dunklem Papier im Einsatz mit winzig kleinen Schriften und zahlreichen Verzierungen. Für ältere Gäste bedeutet es oft Mühe, die Buchstaben – bei möglicherweise noch sehr dezenter Beleuchtung – zu entziffern. Empfehlenswert sind gut kontrastierende, schnörkellose Schriften. Was das Speise- und Getränkeangebot betrifft, gelten für ältere Menschen grundsätzlich die gleichen Richtlinien für eine gesunde Ernährung wie für Jüngere. Zu beachten ist allerdings, dass ältere Menschen oft weniger Appetit haben und deshalb kleinere Portionen wünschen. Bietet der Gastwirt dies an, stellt er auch die weniger hungrigen jüngeren Gäste zufrieden. Hoch im Kurs stehen generationenübergreifend frisch zubereitete, regionale und saisonale Gerichte. Einen Pluspunkt erzielt, wer in seiner Karte darstellt, woher er seine Produkte bezieht. Beispiele für erfolgreiche Initiativen zur Förderung der heimischen Küche sind die Aktionen der DEHOGA-Landesverbände wie „Schmeck den Süden“, „Hessen à la carte“, „NRW kulinarisch“ oder „Nordisch Frisch“.

Darüber hinaus kann es mit zunehmendem Alter zu individuellen Unverträglichkeiten kommen, die das Einhalten einer speziellen Diät, z. B. bei Diabetes, erfordern. Auch das Einnehmen von Medikamenten kann eine bestimmte Ernährungsweise erfordern. Die Betroffenen wissen in der Regel am besten, was sie essen und nicht essen dürfen. Das Servicepersonal sollte spätestens auf Nachfrage detailliert Auskunft geben können (oder in der Küche nachfragen) über die Inhaltsstoffe der angebotenen Speisen. Dazu gehören auch Alkoholika, die zur Aromatisierung eingesetzt werden, und die zu unerwünschten Wechselwirkungen mit Medikamenten führen können. Kleine Veränderungen des Gerichts sollten einfach und kostenlos möglich sein.

Bei den Getränken ist zu wünschen, dass zum guten Essen auch ein qualitätsvoller offener Wein bestellt werden kann. Denn eine Flasche ist gerade älteren Gästen häufig zu viel. Bei den alkoholfreien Getränken sollten verschiedene Mineralwasser mit und ohne Kohlesäure, Säfte und Softgetränke zur Auswahl stehen. Für viele Ältere gehört die Tasse Kaffee und das Stück Kuchen am Nachmittag zu einem gelungenen Ausflug oder zum Einkaufsbummel. Hier sollte der Schonkaffee oder koffeinfreie Kaffee im Angebot nicht fehlen.

Ältere Menschen als Gäste gewinnen
Ältere Gäste wollen nicht als „Sondergruppe“ beworben und angesprochen werden. Gleichwohl möchten sie in ihren speziellen Bedürfnissen ernst genommen werden und erwarten ihrer Altersgruppe und ihren Interessen entsprechend gestaltete Produkt- und Serviceangebote.

Angesichts des hohen Wettbewerbsdrucks ist es heutzutage für ein Hotel oder Restaurant generell wichtig, sich am Markt mit einem eindeutigen Profil zu positionieren. Der Unternehmer sollte also seine Zielgruppe möglichst klar definieren und dieser besondere Serviceangebote unterbreiten. Gastronomen und Hoteliers könnten für ihre älteren Gäste zum Beispiel Tipps für Ausflüge oder Besichtigungen bereithalten, darüber Auskunft geben, wie anstrengend dies sein kann – weil vielleicht größere Steigungen zu überwinden sind – oder selbst Wanderungen oder Radtouren mit verschiedenen Schwierigkeitsgraden organisieren.
Wer solche Aktivitäten organisiert, kommt zugleich dem Bedürfnis älterer Gäste nach Gesellschaft nach.
Studien zeigen, dass gerade ältere Männer sich intensiv mit Labeln auseinandersetzen. Beispiele für Qualitätslabels sind „Qualitätsgastgeber Wanderbares Deutschland in Bayern“ oder „ADFC-Radlerhotel“ oder die anspruchsvollen Zertifikate für Wellnesshotels. Auch das RAL-Gütesiegel 50plus-Hotels beschreibt Qualitätskriterien für Hotels (siehe Seite 35).

Praxisbeispiel

• Die Gesellschaft zur Förderung des Tourismus in Baden-Württemberg und der Landesseniorenrat Baden-Württemberg haben gemeinsam einen Kriterienkatalog für seniorenfreundliche Gaststätten und Hotels entwickelt. Die Hoteliers müssen beispielsweise angeben, ob sie ebenerdige Duschen, standfeste Tische und eine Notruftaste mit Direktwahl zur Rezeption haben. 
• Neben beliebten regionalen Spezialitäten wie Berliner Eisbein, Ostpreußische Ente und Schlesische Mohnpielen hält das Restaurant Kolk von Klaus-Dieter Richter knackige Salate, vegetarische Gerichte und extra ausgewiesene, schonend zubereitete kohlenhydratreduzierte Speisen („Slow Carb“) für seine Gäste bereit. Zielgruppen sind nicht nur Diabetiker, die auf ihren KohlenhydratStoffwechsel achten müssen, sondern die wachsende Zahl ernährungsbewusster Gäste.