Mitarbeiterorientierung ist Kundenorientierung

Die Herausforderungen

Den anspruchsvollen Kundenwünschen in Sachen Servicequalität und Servicezeiten mit einem leistungsfähigen und leistungsbereiten Team entgegenzukommen, das ist das Ziel, dem sich Elke und Manfred Habig, Inhaber von drei EDEKA Supermärkten mit 100 Mitarbeitern im Main-Kinzig-Kreis, verschrieben haben: Ein ambitioniertes Vorhaben angesichts der vielen Herausforderungen, mit denen insbesondere der Einzelhandel heute umgehen muss. Neue Mitarbeiter zu gewinnen, macht nicht nur aufgrund des ohnehin engen Fachkräftemarktes Kopfzerbrechen, hinzu tritt noch ein schwieriges Image der Branche. Unattraktive Arbeitszeiten, etwa am Wochenende und am Abend, tragen dazu bei. Das Thema Vereinbarkeit von Familie und Beruf ist aktueller denn je und verlangt nach individuellen Gestaltungsmöglichkeiten. Körperliche Belastungen wiegen besonders schwer, wenn sich das Durchschnittsalter in den Belegschaften erhöht. Gleichzeitig steigen die fachlichen Anforderungen an die Mitarbeitenden, beispielsweise im Umgang mit einem komplexen Warenwirtschaftssystem oder gestiegenen Kundenerwartungen, was die Kompetenzen rund um Lebensmittel angeht.

Die Maßnahmen

Damit der EDEKA-Slogan „Wir lieben Lebensmittel“ mit Leben gefüllt wird, gibt es in jedem EDEKA-Markt ausgebildete Mitarbeiter, die über das Zusammenspiel von Ernährung und Körper Bescheid wissen. Sie können den Kunden zum Beispiel bei Nahrungsunverträglichkeiten, zur Gewichtsreduktion oder altersgemäßer Ernährung beraten. „Wir haben diese Dienstleistung bei uns bewusst ausgebaut und noch mehr Mitarbeiter speziell geschult“, berichtet Elke Habig.

Großen Wert legt das Unternehmen traditionell auf Ausbildung im eigenen Betrieb. Unter den Mitarbeitenden finden sich jährlich bis zu 10 Azubis. Sie lernen nicht einfach nur „Lebensmitteleinzelhändler“, sondern können unter anderem „Berater, Gestalter, Disponent, Genießer, Qualitätssicherer, Enthusiast und Kommunikationstalent“ sein, wirbt das Ausbildungsangebot auf der Firmenwebsite mit der Vielfalt des Berufsbildes.

Mehr Möglichkeiten zur Vereinbarkeit von Beruf und Privatleben, eine stärkere Mitarbeiterbindung und ein besseres Arbeitgeberimage wurden mit der Einführung eines neuen Arbeitszeitmodells erreicht. Das gemeinsam mit den Belegschaftsmitgliedern entwickelte „Erfolgsmodell“ (Manfred Habig) basiert auf versetzten Arbeitszeiten. Dabei werden für jeden Wochentag Arbeitsschichten so geplant, dass die Beschäftigen die zu erwartenden Kunden gut bedienen können. Kombiniert wird das Modell mit einem Arbeitszeitkonto.

„Gemeinsam finden wir immer einen Weg“,

so die Überzeugung der Inhaberin Elke Habig. Sie verweist auf die Rolle ihrer Mitarbeiter und auf ihr Projekt, das Anfang 2015 begonnen und mit der Übergabe der INQA-Auditierungsurkunde „Zukunftsfähige Unternehmenskultur“ durch die Bundesministerin für Arbeit und Soziales, Andrea Nahles, im September 2016 „gekrönt“ wurde. Mehr als 400 Stunden hat das Unternehmen in die Entwicklung, Planung und Umsetzung von Maßnahmen investiert, an denen Mitarbeiter aus allen Unternehmensbereichen beteiligt waren. Zur Unterstützung des Kompetenzaufbaus wurden unter anderem Mitarbeiter-Jahresgespräche eingeführt. Führungskräfte durchliefen dazu ein spezielles Training. Jeder Mitarbeiter erhielt Zugang zu einem Wissensportal, das unter anderem Sicherheitsunterweisungen enthält. Regeln für die Weiterbildung wurden erstellt, es wurden verstärkt Ersthelfer ausgebildet. Um die Gesundheit der Mitarbeiter zu fördern, wurde ein Rahmenvertrag mit einem Reha-Sportzentrum abgeschlossen. Die Firma übernimmt die Kosten, wenn ein Mitarbeiter mindestens viermal im Monat das Studio nutzt. „Es zeigt sich, dass überwiegend Damen über 40 Jahre an diesem Angebot Interesse haben“, so Elke Habig. Den kontinuierlichen Verbesserungsprozess, in dem die Wirkungen aller eingesetzten Maßnahmen kontrolliert werden und gegebenenfalls nachgesteuert wird, unterstützt die Etablierung eines Mitarbeiterforums.

Der Beitrag zur Unternehmenskultur

„Der Einsatz hat sich in jedem Fall gelohnt. Wir haben viel erreicht. Am schwierigsten war die Entscheidung, externe Hilfe in Anspruch zu nehmen. Danach waren Kraft und Durchhaltewillen gefragt. Die Durchführung einer Mitarbeiterbefragung ist auch „nix für Feiglinge“, resümiert Elke Habig. „Man muss sich mitunter auch mit Ergebnissen auseinandersetzen, mit denen man nicht gerechnet hat – und die Mitarbeiter haben ein Recht darauf, dass man diese offenlegt und gemeinsam nach Lösungen sucht. Die Bereitschaft zur Selbstreflektion und eine glaubhafte Umsetzung der Maßnahmen schaffen Vertrauen und stärken die Bindung zwischen Unternehmen, Mitarbeitern und Kunden.“